聚博娱乐网址:銀行數字化用戶經營的 解決之道

最新资讯 2019年09月23日 5:08

銀行數字化用戶經營的 解決之道

銀行數字化用戶經營的 解決之道

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一方面☆∟∟,銀行客戶的消費模式被近年來的「科技生活」和「互聯網經濟」所改變∟。伴隨着科技的進步⊙△,互聯網和消費者之間的黏性越發增強▽∵,金融機構的生存空間面臨擠壓↑∟。消費者金融需求和消費習慣的變化無法以銀行傳統的客服等方式進行感知◇。

從銀行的角度來說⌒◇◇,就需要因時而變▽π?。筆者認為♂△⊿,互聯網時代銀行客戶需求的滿足至少要做到三點:第一↑∟,給客戶網上使用銀行服務時充分的便利♂,即π┊⊙,可以做到無感使用銀行的服務;第二♀,提供的金融產品要符合客戶新需求∟,如以最少的客戶信息◇〇,為其有針對性地提供信貸、支付等服務♂↑,在其需要的時候提供定製化產品;第三□♀,銀行需要「走出去」﹡,嵌入到用戶生活場景中⊿,融入其網上生活〇□∟。

第四▽☆π,營銷科技為銀行提供以客戶為中心的運營及管理經驗⌒⌒。銀行營銷的傳統策略過於強調自身產品的特點♀☆,而忽略產品和用戶需求的匹配♂∵,這不但不利於營銷資源的合理投放?▽π,同時也會影響用戶的體驗☆▽。

具體做法包括:第一步┊◇┊,構建大數據底層☆∵,打通行內各業務數據⌒。構建機器學習平台和模型管理平台♂。第二步⊿,以用戶生命周期管理為框架∵▽,推動組織架構的調整⌒□,設置適合該階段用戶的運營目標?∴。第三步∵↑,將用戶分層分群?,挖掘事件場景⊿,針對不同客群採取不同的營銷和經營策略◇,推送不同的活動〇◇。第四步♂☆﹡,通過用戶洞察能力☆⊿,打造C2M的金融供應鏈能力♂⊿。讓合適的金融產品通過合適的渠道♀∵∵,觸達到合適的客群♀♂。第五步┊♂▽,提供符合零售銀行特點的活動創意♀,配置模板和內容管理功能∵。在無需技術部門參与的條件下□,即可快速上線各類活動∵。第六步?,在銀行大數據平台之上∟♀,建立用戶經營中台▽,形成數據驅動的自動化精準經營能力⌒△,用戶的持續促活成為可能∵。

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數字化用戶經營指的是由於銀行客戶需求的升級、轉變♂,銀行將傳統營銷進行的改造☆⊿?,升級成以互聯網、數字化思維作為引領⌒,增加了大量技術實現手段的現代化銀行用戶經營方式▽π。

(本文作者雷健雄為京東數科金融科技數據化運營專家;張彧通為京東數科研究院高級研究員)

另一方面⊿┊∴,銀行客戶的消費需求正在經歷不斷分化的過程□↑。多元化需求是互聯網時代消費者最明顯的特徵□。消費者自主意識逐漸提高后↑∟,原先由銀行確定的風險偏好級別和類型被更加細化△,顆粒度更加明顯☆。銀行的原有產品類別和營銷方式已經無法匹配到海量的互聯網用戶△⌒∵。

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為什麼要依據這個流程來構建解決方案呢┊〇?原因在於:第一﹡△,大數據底層平台和用戶經營中台大幅節約了人力♂,縮短活動從準備到上線的時間♂△,將行業中標準需要的兩周時間縮短到幾個小時□。運營團隊具備隨時上線、下線活動的能力﹡▽π,活動更加貼合時事熱點┊◇⊙。活動頻次以天計算∟。第二?⊿,用戶標籤庫的設立♀π,極大細化了用戶的分群分層♂┊。結合個性化的內容觸達??,大幅提升用戶的活動響應率┊▽。提高了銀行的私域流量∟,並提升其核心業務指標♂⊿▽,如活躍率等∵。第三∟⊿,自動化決策引擎的引入◇↑∵,提升了運營人員的效率⊿∵。

第三π,數字化用戶經營需要包含適合銀行落地的智能化管理工具⊙◇┊。首先∵△♀,挖掘出不同客群的不同需求;其次♂∟,選擇不同的策略滿足各個客群的不同需求♂。越精細化的經營思路♂⌒,越需要先進的管理工具進行支持↑⊿﹡。

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第一π↑〇,用戶經營的數字化體現的是為客戶創建一個能與銀行進行深度交互的場景△。因應互聯網用戶消費習慣的變化◇♂,通過創建用戶經營的場景◇,增加銀行客戶的活躍度和黏性⊙,這是數字化用戶經營的第一方法論⊙。

從傳統方法過渡到數字化經營的效果正在不斷驗證?。一般來說?▽,一家銀行的零售業務有這樣的特點:其一∟,用戶總數量和其活躍用戶數量存在一個相對穩定的比值;其二□♂,活躍用戶貢獻了銀行零售業務的大量收入♂,目前行業的平均值大概在80%⊿▽♀。數字化用戶經營就是在這個基礎上♂,實現喚醒沉睡用戶┊⌒,培養用戶的黏性▽◇。

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